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AGCOM interviene con tre provvedimenti nei confronti di DAZN in merito a qualità del servizio, tutela dei consumatori e misurazione dell’audience

14 Febbraio 2022

Con un comunicato stampa del 20 gennaio 2022, il Consiglio dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (“AGCOM” o l’”Autorità”) ha reso noto di essere intervenuto con tre provvedimenti sulla questione della trasmissione in streaming delle partite della serie A di calcio da parte della società DAZN LIMITED (“DAZN”), aggiudicataria dei relativi diritti per il triennio 2021-2024, attraverso l’omonima piattaforma.

I tre provvedimenti emanati dall’Autorità sono il risultato di due istruttorie avviate dalla stessa nei confronti di DAZN:

  1. con la delibera n. 334/21/CONS del 7 ottobre 2021, a seguito dei problemi registrati dagli utenti della piattaforma DAZN sia nella visione dei match sia con il servizio di assistenza messo a disposizione dalla stessa, l’Autorità aveva dato avvio a un procedimento per la definizione dei paramenti di qualità per la fruizione dei servizi di diffusione in live streaming delle partite di campionato di calcio. Gli indicatori di qualità sono stati definiti dall’Autorità nell’Allegato A alla delibera n. 334/21/CONS;
  2. con la delibera n. 268/21/CONS del 9 settembre 2021, l’Autorità aveva dato avvio a un’istruttoria avente a oggetto la verifica della metodologia di rilevazione degli ascolti, conclusasi con la delibera n. 18/22/CONS del 20 gennaio 2022.
  • Qualità del servizio e tutela dei consumatori

Con il primo e il secondo provvedimento, l’Autorità si è soffermata sui profili di rilievo al fine di garantire la tutela dei consumatori e, in particolare, degli abbonati. Nell’analisi di tali profili, AGCOM ha tenuto conto degli standard qualitativi di regolarità e continuità adeguati all’oggetto del servizio richiesti agli operatori in virtù, altresì, dell’interesse pubblico sotteso all’erogazione del servizio e per il quale la normativa richiede l’aggiudicazione dei diritti audiovisivi a seguito di una procedura competitiva.

Nel dettaglio, il primo provvedimento riguarda la definizione di parametri di qualità oggettivi per la fruizione del servizio di diffusione in live streaming delle partite nonché la determinazione di soglie e criteri per gli indennizzi da corrispondere in caso di disservizio.

Sul punto, DAZN, nell’ambito dell’istruttoria, aveva precisato che non erano state definite le procedure di indennizzo in considerazione, altresì, della mancanza di parametri atti a valutare la qualità del servizio offerto dalle piattaforme OTT (“over the top”), eventualmente d’intesa anche con gli Internet Service Provider di riferimento (“ISP”). In particolare, veniva sottolineata la lacuna normativa–regolamentare consistente nell’assenza di indicazione circa il perimetro di responsabilità del fornitore del servizio OTT e quello del singolo ISP, anche tenuto conto del fatto che la fornitura del servizio OTT è di norma distinta (anche soggettivamente) dalla fornitura del servizio di accesso.

Tali aspetti sono stati tenuti in considerazione da parte dell’Autorità nell’ambito della definizione dei parametri e delle metriche per valutare la qualità dell’esperienza di visione, che l’Autorità ha individuato nei seguenti fattori: (i) malfunzionamenti nell’accesso alla piattaforma (MAP) e all’evento (MAE), (ii) risoluzione video (Rmin), (iii) numero di disconnessioni dall’evento, (iv) tempo di “freezing” totale (TFT). Sulla base di questi quattro criteri è stato, quindi, previsto che ogni abbonato potrà verificare la qualità del servizio e, ove ne ricorrano le condizioni, richiedere indennizzi al fornitore.

A tal fine, AGCOM ha previsto che DAZN debba rendere disponibile a ciascun utente, all’interno dell’applicazione di riproduzione del video in corrispondenza della schermata in visione, una finestra apribile con click contenente informazioni circa i valori dei parametri misurati durante lo streaming degli eventi e conservare in una apposita sezione dell’area riservata dell’utente i valori di tutti i parametri funzionali per la richiesta di indennizzo per almeno sei mesi dal termine di ciascun evento.

Il cliente per poter richiedere – entro 7 giorni dal verificarsi dell’evento – l’indennizzo attraverso il Conciliaweb di AGCOM dovrà produrre:

  1. i contratti di adesione con il fornitore del servizio live streaming; e
  2. i contratti di accesso a Internet con indicazione della banda minima garantita.

In aggiunta, potrà allegare alla richiesta di indennizzi la schermata dell’esecuzione del MisuraInternet Speed Test dell’Autorità recante la velocità di download e i valori dei parametri MAE-MAP, TFT, Rmin come sopra indicati.

In caso di accoglimento della richiesta, DAZN dovrà corrispondere - sotto forma di sconto in fattura ovvero come rimborso - un importo pari al 25% dell’abbonamento mensile dell’utente, al netto di eventuali sconti o promozioni, fino ad un massimo di quattro volte in un mese pari al 100% dell’abbonamento mensile, al netto di eventuali sconti o promozioni.

Il secondo provvedimento consiste nell’avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti di DAZN per non aver compiutamente ottemperato l’ordine con il quale l’Autorità, con la delibera 334/21/CONS, aveva intimato a DAZN di adottare “ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, implementando un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che prevedesse la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, oltre ad ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso”.

All’esito degli accertamenti compiuti dall’Autorità e in considerazione delle perduranti criticità segnalate da consumatori e associazioni, la stessa ha rilevato che le iniziative poste in essere da DAZN fossero insufficienti sia relativamente alla struttura del sistema di assistenza clienti sia alla qualità delle trasmissioni delle partite in live streaming e tali da determinare l’avvio del procedimento sanzionatorio da parte del Consiglio.

  • Misurazione dell’audience e Delibera n. 18/22/CONS

Il terzo provvedimento, infine, conclude il procedimento avviato dall’Autorità con la delibera n. 268/21/CONS per la verifica della metodologia di misurazione delle audience del campionato di calcio di Serie A allo scopo di accertare l’attendibilità del dato prodotto da DAZN alla luce del vigente quadro normativo e degli indirizzi formulati dall’Autorità (tenuto conto anche di quelli delle principali associazioni del settore) in materia di sistemi di rilevazione degli indici di ascolto nel nuovo ecosistema digital.

Sul punto, si segnala che l’art. 71, co. 5, lett. b) del Testo unico dei servizi di media audiovisivi e radiofonici – come novellato dal D. Lgs 208/2021 (entrato in vigore il 25 dicembre 2021) che attua la Direttiva (UE) 2018/1808, in considerazione dell’evoluzione delle realtà del mercato – (il “Testo Unico”), il quale novella l’art. 1 co. 6, lett. b), n. 11) della legge 31 luglio 1997, n. 249, prevede che sia affidato all’AGCOM il ruolo di garantire, “anche alla luce dei processi di convergenza multimediale, che le rilevazioni degli indici di ascolto e di lettura dei diversi mezzi di comunicazione, su qualsiasi piattaforma di distribuzione e di diffusione, si conformino a criteri di correttezza metodologica, trasparenza, verificabilità e certificazione da parte di soggetti indipendenti e siano realizzate da organismi dotati della massima rappresentatività dell’intero settore di riferimento (…)” e, inoltre, viene affidato all’Autorità il potere di emanare “le direttive necessarie ad assicurare il rispetto dei citati criteri e princìpi e vigila sulla loro attuazione”.

Con riferimento al caso DAZN, la misurazione dell’audience (e quindi l’attendibilità del dato prodotto) rileva, in particolare, ai fini del riparto dei proventi derivanti dalla commercializzazione dei diritti audiovisivi sportivi (ai sensi dell’art. 26 del D.Lgs. 9/2008), posto che tale aspetto assume rilevanza anche con riferimento a ulteriori profili e vede coinvolti ulteriori interessi, quali a titolo esemplificativo, quelli derivanti dalla misurazione degli ascolti degli spot pubblicitari e dal corretto funzionamento del sistema pubblicitario nel suo complesso.

L’Autorità ha, quindi, affermato che – per la stagione sportiva in corso – il dato a cui fare riferimento debba essere il dato certificato rilasciato dalla società Auditel mentre, per le successive stagioni sportive (2022/2023 e 2023/2024) la certificazione del dato di ascolto dovrà comunque essere garantita attraverso la misurazione da parte di un JIC (Joint Industry Committee) operante sul mercato nazionale in grado di produrre un dato univoco, trasparente e certificato di total audience in conformità alla regolamentazione vigente (fatte salve eventuali soluzioni metodologiche diverse da sottoporre all’Autorità purché in linea con il sotto richiamato quadro regolatorio).

Sul punto rileva, in particolare la delibera dell’AGCOM n. 194/21/CONS del 10 giugno 2021 recante “Indirizzi in materia di sistemi di rilevazione degli indici di ascolto nel nuovo ecosistema digitale”, (l’“Atto di Indirizzo”). L’Atto di Indirizzo di AGCOM, infatti, tenuto conto delle esigenze del mercato espresse dagli investitori e dagli editori, reca indirizzi da rivolgere alle società di rilevazione al fine di porre le basi per una efficiente razionalizzazione del sistema delle audi (quindi dell’intero sistema di rilevazione che consente di misurare gli ascolti televisivi, della stampa, della radio e del web attraverso i diversi soggetti preposti).

Inoltre, l’Autorità ha richiamato sul punto anche le “Linee Guida UPA (Utenti Pubblicità Associati) sulla misurazione dell’audience nell’attuale scenario digitale e crossmediale” adottate a settembre 2021 (“Linee Guida UPA”) ribadendo la necessità di individuare metriche univoche tali da rendere comparabili i dati di consumo riferiti ai vari mezzi (quindi, un dato complessivo certificato di “total audience”).

Profili e interessi coinvolti

Il processo di misurazione dell’audience è sempre stato caratterizzato da ricerche autonome condotte con la partecipazione di tutti i soggetti del mercato (editori, concessionarie, agenzie media, investitori) per garantire indipendenza e meccanismi di adattamento alle evoluzioni del mercato nel tempo. Si tratta del sistema dei JIC e delle audi, che rappresenta tuttora lo standard di riferimento del mercato.

Tuttavia, come indicato nelle Linee Guida UPA, conformemente all’Atto di Indirizzo di AGCOM,

  • la proliferazione dei media, delle piattaforme e dei dispositivi di accesso ai contenuti;
  • i comportamenti di fruizione dei contenuti da parte degli utenti non più multimediali ma cross-mediali;
  • l’evoluzione dell’offerta editoriale, che ha creato spazi e modelli di impaginazione e proposizione pubblicitaria strutturalmente non paragonabili ai tradizionali media,

determinano un cambiamento che richiede, nell’interesse di tutti gli operatori (editori, publisher, produttori, distributori, investitori), “un’evoluzione del sistema della misurazione delle audience coerente con lo spirito che ne ha caratterizzato l’evoluzione sui singoli media, ovvero: interoperabilità dei dati, adattamento al contesto, concertazione e terzietà” e, quindi, una rimodulazione delle ricerche e dei criteri di rilevazione dell’audience.

Tale cambiamento assume particolare rilievo in ragione anche dei temi legati alla misurazione del mezzo internet, dove risulta complesso determinare un quadro chiaro non solo con riferimento alla tipologia dei contenuti da rilevare ma anche in ragione della varietà delle tecniche e dei modelli di tracciamento utilizzati, dei servizi offerti e dei dati e delle metriche impiegate.

L’Autorità ha, infatti, rilevato l’importanza, anche nell’ambito web, di affidare la rilevazione dei contatti online a soggetti super partes dotati di un sistema di governance e metodologie di rilevazione sottoposte a controlli regolamentari e riconosciute dal mercato come currency di riferimento. Tale aspetto assume rilevanza, come altresì considerato nell’Atto di Indirizzo, in ragione della presenza sul mercato di servizi di web analitycs offerti da operatori internazionali che, allo stato attuale, non partecipano alle indagini condotte dai sistemi nazionali riconosciuti come currency di riferimento, né garantiscono la certificazione indipendente da parte di soggetti terzi del dato prodotto né consentono a nessun altro sistema di tracciare (mediante tag o altre tecniche) i siti di loro proprietà.

Inoltre, l’evoluzione tecnologica e la digitalizzazione impongono di considerare la necessità di effettuare analisi cross-mediali che diano conto del consumo dei contenuti fruiti sia sui mezzi tradizionali e sia sui nuovi supporti connessi alla rete internet, sviluppando quindi sistemi di rilevazione che siano in grado di svolgere un’analisi integrata di tutti i media e incentrata sul consumatore in quanto fruitore di diversi mezzi di comunicazione.

Nell’ambito dei diversi interessi coinvolti, i profili discussi rilevano anche in considerazione del fatto che i servizi di misurazione delle audience sui diversi mezzi incidono in modo determinante sulla valorizzazione delle inserzioni di pubblicità, nonché sulla valutazione del ritorno sugli investimenti effettuati e sulla pianificazione e ottimizzazione degli investimenti futuri. Al fine di pianificare una campagna pubblicitaria è quindi importante disporre di dati oggettivi e univoci.

Ne deriva ha ribadito l’Autorità – la necessità di sviluppare un sistema di total audience che preveda quindi una graduale convergenza delle metriche in logica cross piattaforma, cross device e cross mediale – come altresì già sviluppato in altri Paesi e ribadito nel manifesto della World Federation Advertiser WFA, a cui aderisce anche UPA, denominato WFA Cross Media Initiative – in grado di garantire al mercato dati di misurazione delle audience confortabili, autorevoli e interoperabili.

L’attenzione rivolta ai profili relativi alla protezione dei dati personali

Tale nuova impostazione (definita dall’Autorità come “consumer-centric”) comporta, tuttavia, un massiccio trattamento di dati personali dei consumatori che deve essere posto in essere nel rispetto delle disposizioni (e delle restrizioni) dettate dalla normativa in materia di protezione dei dati personali, ivi incluso il Regolamento UE 2016/679 (“GDPR”) e il D.Lgs. 196/2003, come modificato dal D.Lgs. 101/2018 (“Codice Privacy”), tenuto altresì conto delle modiche che verranno introdotte a seguito dell’approvazione del c.d. Regolamento e-Privacy (volto a regolare la protezione dei dati personali nelle comunicazioni elettroniche) atteso da tempo.

Nel contesto pubblicitario, e in particolare nell’ambito dell’advertising online, l’utilizzo infatti di strumenti di tracciamento quali i cookie (di prima e di terza parte, impiegati, ad esempio, per il tracciamento cross-site, il retargeting, la profilazione dell'utente e il matching degli ID degli utenti tra diverse piattaforme) assume particolare rilevanza ai fini di strutturare campagne pubblicitarie personalizzate e targettizzate in funzione delle preferenze dell’utente.

Tuttavia, in ragione di una sempre maggiore attenzione ai profili inerenti la protezione dei dati personali i principali browser hanno annunciato che, a partire dal 2022, verrà impedito il funzionamento di cookie di profilazione di terze parti in risposta alle richieste dei consumatori di maggiore trasparenza e chiarezza sull'utilizzo dei propri dati sul web, producendo così un impatto rilevante sull’intera filiera dell’advertising online.

Sul punto, nell’Atto di Indirizzo, l’Autorità rileva che “mentre l’eliminazione dei cookies di terza parte sembra destinata a produrre effetti molto limitati sugli OTT che potranno avvalersi dei dati risultanti dai cookies di prima parte, l’impatto sui sistemi di misurazione delle audience digitali rischiano di essere più incisivi. I cookies, infatti, consentendo di misurare la navigazione tra siti diversi, forniscono informazioni fondamentali per la definizione delle matrici di sovrapposizione nell’utilizzo dei diversi device”

Pertanto, anche in considerazione dell’avvento del “futuro cookieless”, viene ribadita la necessità di aggiornare le metodologie di misurazione per assicurarne l’affidabilità e la granularità della misurazione e purché ciò avvenga in conformità alla regolamentazione vigente, ivi comprese le previsioni dettate dall’Atto di Indirizzo e dalle Linee Guida UPA.

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